1st, 2nd and 3rd Level IT-Supporter
Unter der Lupe!
IT-Probleme sowie IT-Ausfälle gehören in vielen Firmen zur Tagesordnung. Häufig mangelt es den Beschäftigten an Fähigkeit oder Zeit, ungeplante und plötzlich auftretende Komplikationen rund um Hardware oder Software eigenständig zu lösen. Infolgedessen kann es im schlechtesten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein erfahrener IT-Support könnte hier Hilfe schaffen. Aber was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Arbeiten eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Lösungen erfahren Sie in dem folgenden Blogbeitrag.
In einer zunehmend digitalisierten sowie hybriden Businesswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ganz ohne eine intakte IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Bereich Serviceleistung: Die performante IT-Infrastruktur ist heutzutage nicht nur die Grundlage für leistungsfähige Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten die Grundlage für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen.
Kein Rätsel daher, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, gemäß einer aktuellen Studie von IDG Research Service (https://www.idg.de/media/research-services/), für 72 Prozent der Firmen hierzulande höchste Priorität hat, um flotter, agiler sowie innovativer zu werden.
Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen störungssicher sowie störungsfrei funktionieren kann, braucht es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, die dafür Sorge tragen, dass die Verfahren im Rahmen der IT-Umgebung reibungslos laufen wie auch insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke nach Möglichkeit schnell beseitigt werden.
An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.
Was ist IT-Support genau?
Im Generellen befasst sich der IT-Support als zentraler Anlaufpunkt bei Fragen oder Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Instandhaltung sowie Sicherstellung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.
Beschäftigte im IT-Support sind daher die ersten Kontaktpersonen für alle Anliegen rund um die IT.
Sie beantworten unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Konzepte zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen sowie bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Prozessen.
Grundsätzlich wird der IT-Support hierfür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen dabei aufeinander auf. Das bedeutet, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung bzw. eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, welches aktiv wird.
Einfache, oft wiederkehrende IT-Komplikationen werden in der Regel schon im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporter*in gelöst. Wenn es schwieriger wird oder ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß nach oben zu einem Second-Level-Supporter*in oder sogar Third-Level-Supporter*in weitergereicht – bzw. „eskaliert“.
Welche Support-Levels gibt es?
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Versagen, Software-Fehler oder Hardware-Fehler: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso entscheidender ist es, dass sie möglichst rasch wie auch effizient behoben werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits gesagt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Verfügung:
• Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die erste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, welche Hilfe bei IT-Problemen oder technischen Anliegen benötigen. Ihre Rolle ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen einzuordnen sowie zu ermessen, ob ein IT-Problem möglichst schnell von ihnen beseitigt werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Knowhow des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Anfrage adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Dazu wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Ticketsystem erstellt und an einen Second-Level-Supporter geleitet.
Darüber hinaus zählt in einigen Fällen auch die Unterstützung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Drucker, Firewalls wie auch Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die klassischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in im Fokus:
o Klassifizieren von IT-Supportanfragen
o Einteilung, ob ein IT-Problem direkt beseitigt werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support geleitet werden muss
o Generierung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
o Zuständigkeit über die komplette Protokollierung
o Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
o Sicherstellung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
o Fehleranalyse und Störungsbeseitigung
o Austausch mit Mitarbeitern sowie Kunden
• IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Aufgaben, welche im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Überdies bieten sie Trainings sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren häufig vorkommende IT-Probleme sowie deren schnelle Lösung in einer Wissensdatenbank, um diese so für den First-Level-Support bereitzustellen und nutzbar zu machen.
Die klassischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
o Klassifizierung sowie das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anliegen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
o Das telefonische oder auch schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
o Weiterleitung von komplexen und nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
o Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den weiteren Abteilungen im Unternehmen
o Instandhaltung von Wissensdatenbanken, welche Lösungen für häufige IT-Probleme einschließen
o Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
• IT-Expert*innen für schwerwiegende oder elementare IT-Probleme: Third-Level-Support
Als allerletzte Instanz gibt es in manchen Unternehmen neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich einzig und allein um schwierige oder bisher unbekannte IT-Probleme und deren effektive Behebung. Third-Level-Supporter*innen sind außerdem für die Exploration und Entwicklung neuartiger sowie eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Darüber hinaus sind sie häufig bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.
Die typischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in auf einen Blick:
o Bearbeitung sowie Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
o Beratung sowie Hilfe bei IT-Supportanfragen
o Eingriff in die Programmlogik oder Datenbank
o Erarbeitung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Dokumentation für die unteren Supportebenen
o Zusammenarbeit mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
Mehr Ausfallsicherheit dank professionellem IT-Support!
Ein IT-Ausfall kann Unternehmen von heute teuer zu stehen kommen – insbesondere durch verlorene Zeit!
So bestätigen beispielsweise die Resultate einer Studie (https://www.nexthink.com/resource/experience-2020-report/) von Nexthink (https://www.nexthink.com), dass IT-Komplikationen Unternehmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.
Angesichts dieser Werte ist es bedeutend, dass IT-Störfälle sowie IT-Probleme zuverlässig sowie schnell beseitigt werden – und im besten Fall überhaupt nicht erst hervortreten.
Ein starker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Firmen dabei helfen, dass die IT-Landschaft immer optimal konzipiert ist und einwandfrei läuft, sodass IT-Verluste seltener auftreten. Überdies können IT-Probleme dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.
Wollen auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen und zeitgleich die unternehmensweite Leistungsfähigkeit durch den Gebrauch eines fachkundigen und leistungsstarken IT-Supports erhöhen? Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema?
Sprechen Sie uns gerne an!
PCDsystems IT-Dienstleistungen
Siegfried Lambertz
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